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2011-06-18 Dodu 公司动态

1 呼叫中心系统架构

一个完整的呼叫中心系统一般由4个部分构成:用户层、接入层、服务层和应用层。用户层即用户通过PSTN(公用电话网络)或者互联网访问的形式接入呼叫中心系统;接入层是呼叫中心的核心部分,主要完成呼叫中心内部与公共电话网络之间的交换,作为CTI、IVR、ACD排队等呼叫中心语音功能的底层部分;服务层由呼叫中心系统的各个功能模块组成,是实现呼叫中心功能的主要部分;应用层是为客户提供各种人工电话服务的终端,也称为坐席终端。

2 呼叫中心平台功能模块介绍

2.1 CTI系统

CTI服务器是整个Call Center的核心,它将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来,充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自交换机的呼叫信息(如呼叫电话号码等),同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理,包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。

CTI系统对整个呼叫中心进行管理,通过标准的CTI协议,处理所有业务系统站点与PBX/ACD之间的通信。考虑到将来的扩展能力以及,要求CTI系统能够兼容不同的PBX,同时能够向上提供统一的编程接口,屏蔽PBX/ACD与计算机间的复杂通信协议,以利于应用程序的开发。
CTI系统支持多种开发式接口协议和交换机进行通讯,包括CSTA协议、TAPI接口、TSAPI接口等。

2.1.1 核心框架

由于所有的解决方案完全构架在CTI平台之上,所以要重点介绍核心框架。CTI核心平台是一个开放、可扩充、有弹性的计算机电话整合 (CTI) 架构。
分层式结构
核心框架共分为五层, 包含了配置层(Configuration Layer)、管理层(Management Layer)、媒体层(Media Layer)、服务层(Services Layer)与报表层(Reporting Layer)。这样的好处在于让系统运营管理人员易于分层管理,同时让第三方产品或二次开发时有一个清楚的分类,如下图。


配置层
包含了配置服务器与配置管理员。配置服务器负责存取并管理所有配置数据库,而配置管理员为一个面向系统管理人员设计的GUI工具,让系统管理员可以通过此一工具来新增/修改/删除各模块配置数据与激活参数。
管理层
包含了方案控制服务器、GUI监控管理工具。主要负责所有解决方案的激活及监控;记录所有事件的日志、警示讯息的产生及处理、以及错误状态管理。
媒体层
所指的是CTI的核心模块,主要整合各种互动渠道(interaction channel),让所有解决方案能于各种沟通管道之间执行,如传统的电话系统、VoIP、电子邮件以及Web。支持Lucent、Nortel、Alcatel、NEC、Harris…等三十多种交换机系统。从技术观点来看 ,亦即CTI充分扮演着所有客服中心前端应用系统与交换机间的重要沟通桥梁。
服务层
提供各模块或第三方二次开发时所需要取得外部信息的服务接口,包含了统计服务器(Stat Server)、数据库服务器(DB Server) 及应用程序接口(Desktop API)。统计服务器产生所有CTI有关之实时统计资料提供给所有的解决方案应用。数据库服务器负责资料的储存于数据库中,并支持Oracle、Informix、MS SQL、Sybase、DB2等数据库管理系统。为了提供客服中心系统一个开放的系统架构 ,避免因不同的外部系统环境变动而影响所有已开发完成之前端应用系统,CTI 提供了一组符合产业标准并支持ActiveX、Java …等的应用程序设计接口链接库 (API),提供作为二次业务开发使用。
报表层
提供各种实时性报表及几十种历史性报表。

2.1.2 业务能力

CTI服务器提供了一套完整的软电话接口,为呼叫中心应用提供开发组件构造自己的客户端,实现了各种电话功能的应用和调用。具体功能如下所示:
  •  连接电话交换系统和计算机系统,传递两系统之间的消息和指令;
  • 提供ACD(自动话务分配)功能,提供多媒体智能路由功能;
  • 提供丰富的开发接口,包括Windows API、OCX控件等;
  • 提供呼入/呼出功能。
  • 支持Alcatel、Avaya、Nortel等多种型号的交换机;
  • 支持多种主流的IVR接口;
  • 支持多种交换机协议:如TAPI、TSAPI、CTC等。

2.1.3 路由配置

CTI呼叫中心中心解决方案可协助企业根据特有的商业规范将客户的话务有效的判断及精确的转接至适当的服务人员。亦可根据线上实时数据、客户资料、或企业既定的商业规则等转接话务。不管客户经由电话、e-mail、或 internet与企业联系,皆能一视同仁集中处理,以达到统一排队的目标。
  1. 客户的互动统一由Universal Queue集中处理。
  2. 该客户的信息被传至CTI以要求话务分配。
  3. 再经由数据库决定客户分类及由哪一个服务人员或上一次服务人员转接。
将呼叫转接至服务人员,同时将相对应的窗口画面弹跳至服务人员的工作平台上。
整个企业智能路由方案包含了统一路由服务器,负责执行系统运管人员设计加载的路由策略以执行各种话务的转接。
以下是系统的路由策略:
智能型的互动路由
可具智能的将客户来电转接至最适当的座席人员。精确的电话转接可减少客户长时间等待,且可有效应用呼叫中心资源,并提高座席人员效率。
基于系统信息路由
依据系统信息来设定路由策略,包含呼叫日期、时间、主叫号码(ANI)等。例如当用户在半夜来电则统一转到一个点去,以利人员排班。
基于IVR信息路由
通过CTI Server,呼叫中心领导也可以设计基于IVR操作信息来路由,例如依据用户转接座席人员前在IVR操作功能来预测其可能需要帮忙的问题,当用户再查询帐单时转座席人员大概可以假设用户会询问帐单相关问题。
基于客户数据路由
可运用企业内部现有的客户资料、客户的交易金额或实时的信息...等,设定其互动规则。例如:上个月消费满十万元之客户来电可被优先处理。
基于座席人员技能路由
除了判断客户等级之外,适当的座席人员也可被设定。例如:要求说地方话的客户来电应由具备说地方话的座席人员应答;或要求承租业务的客户来电则应由相关的人员应答,而不须作多次电话转接,造成客户困扰。
基于最后处理人员或关系路由
可提供客户互动至特定座席人员,例如:客户来电可转接至上次相同的服务人员,或其专属的座席人员。如此可增加客户的满意度,而座席也能较了解客户需求,且有效的协助客户解决问题。
弹性的路由策略
能够让呼叫中心的领导通过一个易于操作的图形接口来自行调整呼叫路由策略。管理员可以根据不同的客户资料、服务指针、呼叫中心资源、以及其它可能的商业因素来制定不同的路由策略,并且能够在计划的时间点立即更新所制定的路由策略来执行。

2.2 交互式语音应答系统(IVR)

自助语音服务设备IVR系统能够为客户提供经授权的自我服务来访问数据库中的信息,并以语音或传真的形式为客户提供反馈信息。同时,以语音或其他形式来引导客户完成自我服务的过程。当一个电话进入自动语音应答系统,系统可以根据来电号码到保存在外部数据库上的客户数据库中查找客户相关信息,根据查询结果可以区别客户身份、级别等用以播放不同的语音菜单实现和客户的交互操作,可以将客户的选择保留并根据这些选择提供不同的服务,可以在任何时候灵活的转接到指定话务组。
IVR系统具有以下功能:
  • 语音信箱:系统提供来话者通过电话留言的功能,将留言信息自动记录成文件,并通过电子邮件或者工作流软件接口自动通知留言接收者或者留言信箱。
  • 智能报读:根据具体的应用,可将查询结果(数字串)按照相应的货币、气温、日期、时间、分数等单位格式进行报读。
  • 在线传真:来话者通过传真机直接接收传真(查询结果)。
  • 信息检索:根据来话者的输入的按键请求,在数据库中查询相关数据。
  • 数据采集:通过客户按键,自动记录成数据,保存在数据库中。
  • 自动转接:根据来话者的按键请求,可将来话转到人工坐席,并可在人工台席和IVR之间任意转接。
  • 智能管理:可将任一时间内的来话个数、转接次数、接入率、忙闲时间等进行智能管理统计,并可生成报表。
  • 多语种支持:可使来话者按照自己的喜好,选择相应的语种服务。而定制IVRs 流程时不需要分开多种流程。
  • 信息检索:根据来话者的选择检索数据库,提取所需的数据,并把提取的数据以语音形式向客户播报。
  • 开放数据库:接口标准支持多种大型关系型数据库系统,如:Oracle、Sybase等。

2.2.1 核心框架

IVR语音产品,具有丰富的项目应用经验,在多个项目中成功的运用。在总体构架的设计上,考虑到可靠性、扩展性、稳定性的基础上,根据项目实施的经验,充分兼顾了用户自己在流程修改上的可定制性、灵活性原则,流程变更生效快,实施方便,全GUI图形操作。
具体系统软件构架如下:

2.2.2 业务能力

IVR系统的业务能力如下:
  • 接电话:自动应答客户打入电话。
  • 放音:播放提示语音,可以选择语音播放是否能被打断。IVR在不使用TTS的情况下支持各种数字,日期的拼接朗读,同时也内置与TTS系统的集成功能,目前主要支持科大讯飞和捷通的TTS产品。
  • 电话键盘输入:接收用户的按键信息,可以确定接收输入的长度,等待时间和是否按#键结束。同时在配置流程时,可以将输入定义为password类型,防止在日志文件中暴露用户密码。
  • 支持语音识别系统:可以和第三方的语音识别系统相连,这样客户可以通过说出关键字来获取服务,可支持Nuance的ASR系统。
  • 电话转接:将电话转接到后台话务员。可以配置两步转接和一步转接。同时,支持数据和语音的同步转移(此功能需CTI支持)。
  • 电话保持:在处理后台操作时,保持电话,利用交换机播放音乐。
  • 电话取回:取回保持电话。
  • 电话录音:可以将用户语音进行录音,可以使用此功能实现电话语音信箱功能。
  • 电话挂断:挂断用户电话。
  • 传真接收/发送
  • 电话外拨

2.3 录音系统(Record System)

Record System录音系统为并行处理系统,对所有信号通道的录音是同时处理的。系统所有如:录音、查询、回放、监听、数据存储、数据备份、状态设置、故障报警等都是可并行处理的。
录音系统将话音采集后,先将信号直接存储在硬盘上,再定时或按一个可设定的时间间隔(30分钟或其它)自动备份到可指定的磁带机中。硬盘存满后新来数据会按时间顺序将旧数据递推掉。当备份磁带满后,在系统主机界面上弹出报警提示信息同时播放报警语音信息,还可在客户端进行网络报警。当重新放入磁带后系统将对没有备份过的数据做自动备份。系统可以识别硬盘上的每一条数据是否已备份,从而不会重复备份。
系统可以安装一台或多台备份设备(磁带机),当需要时可选择性的开启备份设备,如此可满足不同情况下的不同需求。
系统录音启动方式为检测电话线路中的摘挂机信号启动方式,既有话音时开始记录,话音停止时录音自动停止。
系统录音启动方式也可采用网络启动方式,由Agent、IVR或CTI服务器控制录音的启动或停止。

2.3.1 实现方式

系统采用集中式录音,集中式管理,分布式查询。
  • 录音系统通过IP与数字话机混合方式将话音采集后,通过数字压缩处理将语音信息以数字信号方式先存储在硬盘上,再按一个可设定的时间间隔自动备份存储中心中。硬盘存储空间达到一定数值按先进先出的策略将旧数据删除。
  • 录音系统通过CTI可以直接从CTI上获得话音信号和呼叫信息,例如:主叫号码(交换机需支持)、通话时间、方向等。
  • 录音系统的单个话路每秒钟所占用硬盘空间为1.7KB/S。

2.3.2 连接及控制

通过局域网以TCP/IP协议与远端查询设备互联。通过在远端查听工作站上运行软件可进行对录音资料进行远端查听。在主机控制界面中可实现对录音通道工作状态(如:通/断,监听)等控制。在控制界面中可实现对任一录音通道的实时监听。只需选中监听界面中的通道,即可监听通话。

2.3.3 查询及回放

系统可选择不同的信息字段作为查询条件(如通道号、时间、主叫号、客户代码、Agent ID、被叫号码、录音资料标志等);
资料查询及回放可放在录音主机、Agent以及班长席等。

2.4 坐席系统(Agent)

座席系统需要具备完备的软电话功能,服务人员可以通过键盘控制客户的电话(包括:接听、挂断、转移、会议等),同时服务人员可以根据自己的情况,设定自己的状态(包括:未登陆、准备就绪、通话、转接中、呼叫保持、事后整理等),以便系统判断是否为其分配电话。比如,当服务人员需要离开准备资料时,他可以将自己的状态设置为离席,这样系统就不会为其分配电话;当其回到坐位时,将其状态变为准备就绪后,系统将重新为其分配电话。

2.4.1 坐席主界面

座席系统主要是座席人员对电话功能和各相关子业务功能进行操作的界面,支持本地、远程VOIP用户登入CTI和数据库服务器。座席系统通过B/S架构,与SAP业务系统实现无缝整合,操作主界面如下图:

2.4.2 坐席功能

  • 软电话功能:接听、呼出、转移、三方会议、挂断等基本电话功能,并提供快捷方式。记录接听和呼出的电话号码。记录已经登录座席的相关电话号码,同时软电话号码可以手工输入,直接外呼。
  • 报工号功能:座席接听后,自动报工号。可在ini文件中配置是否启用、IVR组号、IVR标识。
  • 班长席功能:具有普通座席的所有功能。监控所有设备状态的功能:包括座席号、监控电话号、该座席上次登录时间、最后一次通话开始时间、状态。对正在通话的其他座席可以强插。相当于监听。注销已经登录的其他座席,也可以强行让某坐席登陆。
  • 座席状态功能:座席状态可设置为“准备接听”和其他“拒绝接听”状态。拒绝接听有以下几种:外出、就餐、临时外出、其它等。
  • 跑马灯功能:不断地滚动显示以下信息:ACD排队电话数、登录座席总数/忙数、未查看的消息。
  • 浏览器功能:标准浏览器,可以浏览Web站点。支持客户定制的B\S业务模块(与具体客户业务关联)。在网页中外呼(与具体客户页面关联)。以%A,%B,%C,%D传递有关电话参数。
  • 座席便捷功能:当电话进入时候,弹出整个座席软件或进行闪动提示并自动弹出来电相关的指定页面。能取得ANI(主叫号码)、DNIS(被叫号码)、UUI(用户到用户信息),并能和相关业务页面相结合,作为http协议地址的附带参数,方便进一步实现CRM功能。业务模块菜单。显示登录座席对应的业务功能树,选择这些菜单以后,可以在本系统浏览器中执行选中的业务功能(与具体客户业务关联)。通过Application Data参数。在IVR和座席或座席和座席交互。目前应用:向客户放音(与具体客户业务关联,通过url参数设定执行。)。
  • 配置功能:座席可配置项:设定接听、呼出、挂断的快捷键;设置系统是否需要在有来电时候提示;是否报工号。根据登录座席权限装载不同的业务菜单。
  • 消息功能:登录座席之间可以互相接受发送文本信息,对某一个指定座席或全部座席发送消息。浏览历史消息。清除历史消息。
  • 呼叫转接功能:如普通座席无法向用户提供服务,他可以将接听的电话转接到专家座席。
  • CTI通讯:程序开始运行时,指定需要连接的CTI服务器参数:服务器IP地址和端口。当CTI主动关闭时,座席自动处于登出状态,程序不退出。
  • 数据转发:当A服务人员不能处理B客户的事务,需要将该呼叫转移到C服务员/管理人员处理时,在A将呼叫转移至C时,呼叫控制设备可以将B客户向A阐述的内容通过文本方式传递给C服务人员,B客户不需要向C服务人员重复阐述刚才的内容
  • 其他功能:此功能将根据需要,配合vxml脚本实现:根据座席人员选择,由系统向客户报定制数据(需要vxml以及客户定制的浏览器脚本如html,asp,jsp等配合实现)。根据座席人员选择,浏览器外呼功能(需要客户定制的浏览器脚本如html,asp,jsp等配合实现)。

2.5 系统管理

系统管理软件是对整个呼叫中心系统所有的业务和参数进行配置,主要配置的参数有CTI的配置、座席的配置等。

2.5.1 系统管理员

  • 登陆系统,必须用管理系统中管理员编号和正确的密码,才可以进入系统
  • 登陆系统时,可以更换设置数据库系统
  • 新增管理员,管理员登陆本系统后,可以再增加新的管理员,输入基本资料并分配权限
  • 修改密码,管理员可以修改自己的密码
  • 修改管理员名称,管理员可以修改自己的名称
  • 修改管理员的管理权限
  • 删除管理员,删除除了当前登录以外的管理员账号

2.5.2 CTI系统参数配置

系统配置
  • 修改系统配置的参数描述
  • 修改系统配置的参数值
坐席管理
  • 新增座席,输入座席的基本资料如座席编号和密码等等确定即可;
  • 修改座席密码,管理员可以修改座席的密码;
  • 修改话务员姓名,管理员可以修改话务员姓名;
  • 修改分配座席是否为班长席的权限;
  • 修改座席类型;
  • 删除已有的座席。
设备管理
  • 新增路由点,输入基本资料确定即可;
  • 修改路由点的设备类型;
  • 修改路由点的路由点说明;
  • 删除已有的路由点。
坐席离开管理
  • 新增座席离开原因,输入离开原因说明即可
  • 修改座席离开原因,修改离开原因说明即可
  • 删除已有的座席离开原因

2.5.3 Agent系统

  • 新增业务分组;
  • 修改选中的业务分组名称;
  • 删除所选的业务分组(业务分组下面有业务的话先删除业务,再删除分组);
  • 业务分组授权,将该业务分组下的业务,分配授权到各个座席;
  • 新增业务,选中业务分组,在其下面可以新增业务;
  • 修改选中的业务;
  • 删除选中的业务;
  • 重设分组,可以将选中的座席改变业务分组;
  • 授权,可以将选中的业务授权给想分配的座席。
弹出客户页面
  • 新增被叫客户页面;
  • 修改被叫客户页面;
  • 删除选中的被叫客户页面。

2.6 语音平台系统报表(Report)

本项目提供一套完整的报表,并可以方便的生成Excel文件及饼状图、柱状图,主要系统统计报表有:
  • 分机话务量总统计表
  • 分机话务量统计表
  • 分时段话务量统计表 
  • 座席话务统计报表 
  • 座席话务统计详细表
  • 座席平均服务时间统计表
  • 用户放弃统计表
  • 依照数据生成饼状图 
  • 多次呼入号码统计

2.7 程序接口

呼叫中心随着业务的发展,信息化程度也会逐步提高,目前需要与SAP的业务系统进行接口,实现客户资料来电自动弹出,同一窗口下进行各种业务操作,未来可能会有很多种信息处理系统,呼叫中心系统会势必和这些系统进行整合,使得呼叫中心系统成为统一的对外窗口,信息发布和收集的集中渠道。为此呼叫中心平台提供了丰富多样的接口方式,满足不同信息系统的接口需求:

2.7.1 XML/WebService模式

呼叫中心系统同业务有关系的主要是IVR服务器和Agent人工座席两部分,他们都是通过AppServer应用服务器同后台业务系统进行互联;IVR服务器和人工座席都是采用浏览器模式,他们的业务逻辑都是通过应用服务器上的Web服务器进行的,IVR的VoiceXML页面和人工座席的HTML页面都是通过AppServer上的Web服务器静态或动态产生的,他们同AppServer的通信都是通过HTTP协议进行的。
Agent人工座席系统软件部分分软电话模块和浏览器组成;浏览器实现业务功能,该块是基于Web Server的方式实现,系统提供一个Web Browser的容器,具体的业务处理以Web Page的方式处理,业务模板的框架结构如下:
当人工座席登陆后,AgentBrowser从系统数据库加载业务菜单,每个业务菜单都对应一个URL,当话务员点击业务菜单时,系统就访问对应的URL,效果显示在座席浏览器上;系统同时将呼叫信息或从其他座席和IVR得到的UUI信息传送给相应的页面,有页面对这些信息自行处理;菜单和URL的对应关系由PMS进行配置;如果业务系统本身就是浏览器模式的,这样的结构可以将这些终端界面直接嵌入座席系统中,无需进行二次开发和进行接口定义。
下图为来电弹屏界面示例:

可以看出AppServer应用服务器是外部系统同呼叫中心系统接口的核心模块,由于采用开放协议和标准,应用服务器实际就是一个Web服务器,因此同后台业务系统接口技术不受系统的限制,只要Web服务器能支持通信技术在这里都全面支持,下面都分别进行举例说明;如果有些通信技术在下面描述中没有涉及到的,但是Web技术支持的,应用服务器都支持。
后台业务系统提供WebService接口,该接口基于HTTP协议,数据格式采用双方共同定义的XML格式,后台系统提供AppServer可以访问的URL就可以了;环境成熟时,可以直接采用.Net的WebService方式,只是要遵守他们的调用格式就可以了。后台可以用多种方式提供接口:ASP、JSP、PHP、CGI、JavaScript等等,Web服务器只要支持HTTP就可以了。
这是我们主要推荐的接口模式,主要优点:开放的标准和协议,兼容性好,跨平台;由于采用XML,数据格式定义灵活,扩展方便;成熟技术,系统稳定;第三方技术支持多,开发简单,开发速度快,可维护性好;系统性能好,安全性高。这是整个IT界一个技术发展方向。

2.7.2 COM/DCOM模式

该模式主要针对传统的通信接口,传统的通信手段有:
 Socket
 Windows DLL
 中间件Service/DLL
这些技术都将在AppServer中被包装成COM/DCOM/COM+,应用服务器通过对这些COM的调用实现对后台业务系统的访问。因为很多用户的环境已经存在很多IT系统,对外的通信接口有很多种,这种模式比较好地能支持这些环境。例如:Socket通信就在很多系统中存在,而中间件模式在很多金融系统中存在,所以该接口模式能支持大多数已经存在的系统。

2.7.3 DB/SQL模式

有些业务系统的数据库可以公开给内部网络上其他IT系统直接访问,在这种情况下,AppServer可以直接访问这些数据库。访问的对象可以为两种对象:表和存储过程;通过对访问用户权限的设置,也可以增加系统的安全性,例如:限制AppServer不能直接访问表,所有的访问都是通过存储过程控制的,这样数据库的安全性也很高。

2.7.4 业务系统登录

坐席人员在使用本系统的时候可能涉及到呼叫中心及业务系统登录的问题,建议采用一次登录二次验证的方式来实现。

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